POURQUOI METTRE EN PLACE UN SERVICE D’ACCUEIL TÉLÉPHONIQUE DANS UNE ENTREPRISE ET DE QUOI A-T-ON BESOIN ?

L’accueil téléphonique fait partie de l’image et de l’organisation d’une entreprise, il accueille l’interlocuteur en lui indiquant qu’il est au bon endroit, que son appel va être pris en compte ou que le service est fermé et que les horaires d’ouvertures et les moyens pour le joindre vont lui être indiqués. C’est aussi éventuellement l’orienter en lui proposant des choix à définir via les touches de son téléphone ou à énoncer à haute voix afin d’être redirigé vers le bon service.

Mettre en place un accueil ou un standard téléphonique est un besoin classique dans les entreprises, même les plus modestes. Voici les éléments nécessaires à sa mise en œuvre :

  • Avoir un numéro public afin de pouvoir être contacté de l’extérieur (possibilité de numéro mnémotechnique).
  • Enregistrer un message d’accueil de qualité, généralement un message indiquant les horaires d’ouverture et de fermeture de l’établissement, un message ou une musique d’attente.
  • Organiser les lignes qui vont sonner derrière ce numéro. Les lignes d’une ou plusieurs personnes dont les téléphones vont sonner quand le numéro d’accueil sera appelé :
    • Si les personnes sont déjà en ligne, il faut que les interlocuteurs soient pris en charge par le message d’accueil ou la musique d’attente pour leur permettre de patienter
    • Dès qu’une ligne se libère l’appel est présenté
  • Définir un temps d’attente maximum afin que l’appel puisse « déborder » vers un autre service ou être orienté automatiquement vers une messagerie quand ce temps est dépassé.
  • Programmer annuellement les jours ou horaires exceptionnelles d’ouvertures/fermetures.

 

accueil telephonique

 

Si l‘entreprise a régulièrement besoin de changer ses messages ou ses horaires, il est important de penser que la mise à jour peut avoir un coût chez votre prestataire. Dans ce cas, pensez que vous pouvez avoir accès à une interface simple et rapide pour la mise à jour du service et que vous pouvez être autonome sur le sujet.

Si la plupart des solutions téléphoniques permettent de gérer le cas d’usage décrit ci-dessus plus ou moins facilement, il peut s’avérer compliqué de gérer des logiques d’appels plus complexes.

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CAS D’USAGE : 3 médecins, un secrétariat, un accueil qui prend en compte les contraintes professionnelles

Voici un exemple de cas d’usage soumis dernièrement par l’un de nos partenaires.

Quand un patient appelle un des médecins, la logique de service téléphonique en place est la suivante :

  • En heure ouvrée  :
    • La personne au secrétariat prend l’appel sur son téléphone
  • En heure fermée :
    • L’appel est raccroché sans possibilité de prise de message

Cependant, il peut arriver qu’en heures ouvrées, la personne au secrétariat ne soit pas en mesure de prendre l’appel. Il faut dans ce cas que l’appel soit redirigé vers le médecin appelé et non vers la boîte vocale du secrétariat.

 

Quelle est la difficulté dans ce cas d’usage ?

Il s’agit de pouvoir à la fois distinguer les appels par médecin et de centraliser sur un poste ou vers une personne les appels entrants. L’appel doit être pris par le secrétariat quel que soit le médecin appelé cependant si l’appel n’aboutit pas, un débordement vers le médecin visé par l’appel est nécessaire.

Comment y répondre ?

 Une solution simple :

  • Chaque médecin a son propre numéro
  • Ce numéro est attaché à un groupement d’appel – avec éventuellement son message d’accueil personnalisé (« Bienvenue au cabinet du Docteur XX »). Il y a donc un groupement par médecin.
  • Dans le groupement d’appel, seule la ligne du secrétariat est définie

A ce stade, chaque patient appelle son médecin avec un numéro dédié et tombe sur le même secrétariat pour la prise de rendez-vous. Reste à définir pour le groupement la condition de débordement. Si, en heure ouvrée donc, le secrétariat n’est pas en mesure de prendre l’appel à la fin du temps défini, l’appel est directement redirigé vers le médecin ciblé. Sur les groupements de chaque médecin, il suffit de définir qu’en cas de débordement l’appel doit être envoyé directement vers la ligne du médecin associé au groupement.

 

accueil telephonique

 

Une mise en œuvre simple & facile

 La mise en œuvre est sans doute la partie la plus rapide, le travail d’analyse ayant été réalisé soigneusement en amont. Cela revient à créer 3 groupements d’appels, c’est-à-dire un par médecin, avec un planning d’ouverture/fermeture qui peut être adapté pour chacun.

  • En heure ouvrée, sur chaque groupement, la ligne à faire sonner est celle du standard.
  • En heure ouvrée, sur chaque groupement, dans le cas où le secrétariat n’est pas en mesure de prendre l’appel, en débordement, on configurera la ligne du médecin correspondant.
  • En heure fermée, sur chaque groupement, l’appel sera redirigé vers une boîte vocale qui pourra, selon le souhait prendre un message ou non.

 

CONCLUSION

Nous rencontrons encore régulièrement des entreprises qui ne connaissent pas l’existence de solutions pouvant simplifier leur quotidien et celui de leurs interlocuteurs.

Si la plupart des fournisseurs de téléphonie permettent la mise en place de service d’accueil minimum (musique d’attente, message sur les horaires), il est préférable de bien analyser son besoin en termes d’organisation, de structures des services afin d’évaluer la possibilité de mettre en place des scenarios d’accueil plus poussés et ainsi, de disposer d’un service pertinent, efficace et basé sur les besoins de l’entreprise.

|SACEM : autorisation de musique d’attente téléphonique|

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