S.V.I
Qu’est-ce qu’un Serveur Vocal Interactif (SVI) ?
Un Serveur Vocal Interactif est un système téléphonique d’entreprise automatisé qui permet aux utilisateurs de communiquer avec une entreprise ou une organisation via une interface vocale interactive. Les utilisateurs peuvent appeler un numéro de téléphone spécifique et suivre les instructions de l’interface vocale pour accéder à différentes options de menu, obtenir des informations ou remplir des formulaires en utilisant leur voix. Tout le monde a été confronté au fameux « tapez 1 pour joindre XXX, tapez 2 etc. », c’est sans doute l’exemple le plus simple et le plus parlant.
Les SVI sont souvent utilisés pour fournir des informations de base, comme les heures d’ouverture et les numéros de téléphone, mais ils peuvent également être utilisés pour offrir des services plus complexes, comme la réservation de billets ou la gestion de comptes.
Quels sont les avantages d’un SVI ?
Disponibilité : un SVI est disponible 24h/24 et 7j/7, ce qui permet aux utilisateurs de communiquer avec l’entreprise ou l’organisation à n’importe quel moment.
- Rapidité : les utilisateurs peuvent naviguer rapidement dans les différentes options de menu et d’obtenir rapidement les informations dont ils ont besoin.
- Accessibilité : ils permettent aux utilisateurs de communiquer avec l’entreprise ou l’organisation sans avoir à se déplacer ou à attendre en ligne pour parler à un interlocuteur.
- Gain de temps et d’argent : ils aident les entreprises à réduire leurs coûts en réduisant le nombre de conseillers, nécessaires pour répondre aux demandes des clients (mise à disposition automatique d’information, comme le statut d’une commande)
- Personnalisation : les SVI peuvent être configurés de manière à offrir des options de menu et des informations personnalisées en fonction de l’historique d’appels de l’utilisateur ou de son profil.
- Analyse des données : les Serveurs Vocaux Interactifs peuvent collecter des statistiques sur les appels, ce qui peut être utile pour améliorer sa gestion en comprenant les besoins et les habitudes des clients de l’entreprise ou de l’organisation.
Quels sont les caractéristiques principales d’un Serveur Vocal Interactif ?
Le SVI le plus simple couvre sans doute plus de 80% des usages des PME et va permettre d’orienter rapidement un client/interlocuteur vers le bon service. Définissons rapidement ses caractéristiques :
- Enregistrement des messages professionnels dont :
- Un message de dissuasion « Nos bureaux sont ouvert du lundi au vendredi de 9h à 18h»
- Un message donnant la possibilité aux interlocuteurs d’accéder au bon service, précédé d’une formule d’accueil « Bonjour et Bienvenu, pour contacter le support technique tapez 1, pour contacter … »
- Choix du ton, de la voix et de l’habillage musical (tous les messages portent l’image de l’entreprise, il est donc important de les choisir avec soin)
- Autres choix : Les messages de dissuasion peuvent être suivi d’un raccrochage ou de la possibilité de laisser un message « vous pouvez nous laisser un message, nous vous rappellerons rapidement »
A ce stade, le service est prêt à être mis en place. Sur les systèmes de téléphonie actuels comme ComMeeTT, la mise en place ne prend pas plus de deux minutes et l’installation est immédiate.
Et si on allait plus loin ?
Afin d’optimiser l’utilisation d’un SVI, l’entreprise a la possibilité d’ajouter :
- Un message ponctuel
- Un message saisonnier
- Une annonce particulière
Pourquoi peut-on avoir besoin de mettre un message ponctuel ou saisonnier ? Le message ponctuel s’avère être très utile pour des annonces, telles qu’un changement d’adresse « Nous vous rappelons que vous pouvez maintenant nous rencontrer au… » ou pour une publicité particulière « Nous vous informons qu’en Décembre, nous vous proposons … » . Il est à diffuser avant de lancer la logique de mise en relation (ceci sans avoir à réenregistrer le message « Taper 1 … »).
Une optimisation ou une utilisation avancée du Serveur Vocal Interactif va également permettre d’analyser les comportements et d’aider l’entreprise à gérer au mieux la disponibilité de ses équipes ; ceci à travers la fourniture de diverses statistiques :
- Le nombre d’appels par jour
- La distribution moyenne des appels dans une journée
- les services les plus appelés (pourcentage de chacun des choix)
- Le nombre des appels connectés et perdus par entités
Sur la base de ces informations, l’entreprise peut par exemple, évaluer un certain niveau de satisfaction client, vérifier si ses équipes sont suffisamment dimensionnées pour répondre aux demandes et si elles sont mobilisées sur les bonnes plages horaires.
La reconnaissance vocale peut également avantageusement agrémenter un SVI : inciter l’utilisateur à demander oralement le service recherché plutôt que de taper sur les touches de son téléphone. La reconnaissance vocale devient même évidemment nécessaire pour la mise à disposition de service avancées comme la recherche automatique d’informations ; les exemples sont nombreux : connaître l’état d’avancement d’un dossier d’assurance (il faudra donner une référence de dossier), déclarer un incident pour ouverture automatique d’un ticket de support, etc.
Les SVI peuvent donc devenir un outil de traitement automatique de certaines demandes et ainsi, faire gagner du temps et de l’argent aux entreprises utilisatrices.
En bref…
Le téléphone reste un média important et central dans l’organisation des entreprises. L’activité, la taille, l’organisation de chaque entreprise diffèrent, mais il reste le besoin pour chacune d’assurer sa visibilité, sa qualité de service, la satisfaction du client, l’optimisation de l’organisation et des processus. Pour tout cela, le SVI est un outil essentiel à ajouter à son système de téléphonie classique, de par ses fonctionnalités simples qui peuvent répondre à 80% des besoins des PME ou des fonctionnalités avancées afin de tirer profit des technologies les plus modernes.
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